KLN Copywriting

Kathrine Louise Nielsen - redigering - tekstforfatning - korrektur

Hvad en kommunal sagsbehandler fra Vestegnen kan lære dig om at formulere din næste e-mail

Hvad en sagsbehandler fra Vestegnen kan lære dig om at formulere din næste e-mail

I dag finder du ud af et stærkt trick til at formulere din næste e-mail, hjulpet på vej af en pjece fra det offentlige, en udødelig femkant, et canadisk bryllup og – ja – en kommunal sagsbehandler fra Vestegnen.

Lad mig først hive dig med til canadisk bryllup.

Brylluppet foregik i Toronto tilbage i oktober, og det var mig, der blev gift.

Relevansen for historien er, at når man bliver gift i Canada, får du et fint, underskrevet stykke guldpapir fra de canadiske myndigheder. Det er bevis på, at du er nogens ægteviede mand eller hustru.

Men dette guldpapir gør dig ikke automatisk gift hjemme i Danmark.

Det er her, den kommunale sagsbehandler fra Vestegnen tonser ind i billedet.

For at få vielsen godkendt på dansk jord skulle vi nemlig skrive en e-mail til kommunekontoret i den by fra Vestegnen, hvor jeg kommer fra.

Det skal lige siges, at jeg har mødt masser af kommunale sagsbehandlere – både professionelt, når jeg har undervist, og privat, når jeg har skullet forny mit pas og den slags. De er hamrende søde og får det bedste ud af en – er jeg overbevist om – meget presset hverdag med 20 bolde, der bliver kastet efter dem samtidig.

Derfor undrede det mig, da jeg som svar på mit spørgsmål om at få en udenlandsk vielse registreret i Danmark, modtog denne e-mail:

 

Hvad et canadisk bryllup og en sagsbehandler fra Vestegnen kan lære dig om at formulere din næste e-mail

 

Ikke noget ‘næ, hvor spændende med bryllup i Canada’ eller så meget som et bette ’tillykke’.

Hvad værre er: Jeg vidste strengt taget ikke, hvad jeg skulle gøre, da jeg modtog denne mail.

  • Skulle jeg komme ind på kontoret med en fysisk kopi af vielsesattesten?
  • Skulle jeg sende en fotokopi af dokumentet med sneglepost?
  • Skulle jeg sende kopien krypteret over e-boks?
  • Skulle jeg sende en indscannet version af dokumentet over almindelig mail?

Da jeg er lidt doven og godt kan lide at fikse ting direkte fra min telefon, valgte jeg det sidste.

Det viste sig at være godt nok. Jeg fik nemlig svar inden for 48 timer.

Hold fast i din kaffehank, for nu kommer en vild e-mail:

 

Hvad et canadisk bryllup og en sagsbehandler fra Vestegnen kan lære dig om at formulere din næste e-mail

 

Den lader jeg lige stå lidt.

På én linje i en e-mail – én iskold og kynisk linje – blev vi hermed rette ægtefolk at være.

Jeg har seriøst delt al kommunikationen med sagsbehandleren nu.

[Åben-mund-og-polypper-pause]

Jeg er ikke ude efter at pege fingre i et ærinde a la ”OMG, skrev hun virkelig det?”, for det kan hverken du eller jeg bruge til noget.

Du er jo på en copywriter-blog, så lad mig i stedet for gå spadestikket dybere ned i de to mails – hæng på, for du får det vigtige trick til din næste e-mail til sidst.

 

Hvorfor det kikser for sagsbehandleren

Jeg har tjekket en pjece ved navn ”God behandling i det offentlige”, som dukker op i min Google, når jeg skriver ’krav til god sagsbehandling’ i søgefeltet. Jeg tænker, den giver os et godt fundament til at gå e-mailen efter i skruerne.

I pjecen står der som krav nummer 1, at:

”Sager, der behandles af offentlige myndigheder, bør behandles så enkelt og hurtigt som muligt.”

Tjek til den. Fra jeg sendte min første mail, til hele affæren var fikset, gik der en uges tid.

Læser vi lidt længere i pjecen, står der dog også:

”Sproget bør virke venligt og hensynsfuldt.”

Jeg kan godt forstå, at sagsbehandleren kikser her, for der er ikke nogen eksempler i pjecen på, hvordan man skriver hverken venligt eller hensynsfuldt, når klokken er kvart i frokost en regnfuld tirsdag i januar. Man kunne reelt skrive en hel bog om, hvorfor man skal give eksempler på folks adfærd, og det har min knaldhamrende kloge, tidligere kollega Morten Münster gjort – tjek den ud her.

Vender vi tilbage til eksemplet, kan vi lave en hurtig håndsoprækning på spørgsmålet: Hvem synes IKKE, sagsbehandlerens to e-mails virker venlige og hensynsfulde?

Tak, tak, I behøver ikke fise hænderne i vejret som en helt flok Hermione’s.

Vi er enige om,at sagsbehandlerens e-mails ikke er helt oppe i gear.

Lad os se på, hvad sagsbehandleren kunne have gjort:

 

Den udødelige femkant, jeg ville ønske, at alle kommunale sagsbehandlere kendte

Især spørgsmålet om at være hensynsfuld i kommunikationen er vigtig i denne sammenhæng.

Lad mig nu præsentere dig for det eneste konkrete værktøj, jeg har taget med mig fra universitetet og ud i virkeligheden: Nemlig Den Retoriske Femkant. Den har eksisteret cirka lige så længe som Akropolis og bliver nok stadig brugt, efter apokalypsen rammer os:

Den Retoriske Femkant

Pointen med at vise en små-akademisk model så sent her i indlægget er, at Den Retoriske Femkant fint illusterer de 5 forhold, du skal være opmærksom på i en kommunikationssituation:

  1. Afsender
  2. Modtager
  3. Emne
  4. Sprog
  5. Situation.

De fleste er godt klar over, at der er en modtager, en afsender og et emne, der skal formidles.

Færre er bevidste om sproget (“hvordan skriver vi det så?”).

Men det ene punkt i Den Retoriske Femkant, som har allermest betydning for udformningen af de øvrige punkter – og som oftest bliver overset – er nummer 5: Hensynet til kommunikationssituationen.

Altså: Hvilken situation sidder min modtager i, når jeg skriver til hende?

Ikke dig. Din modtager.

Kontekst er altafgørende i en kommunikationssituation. Også når du skriver en e-mail.

 

Sådan kunne sagsbehandleren have formuleret sine e-mails

Vender vi tilbage til mit eksempel, skriver sagsbehandleren sig ind i konteksten: Et ungt par er blevet gift.

I denne specifikke og vældig glædelige situation for de fleste kunne man have overvejet at spæde sin mail op med et par indledende og afsluttende bemærkninger for at virke både mere venlig og mere hensynsfuld.

Tænk engang, hvis de to e-mails i stedet for ovenstående havde set sådan her ud:

 

E-mail nummer 1:

”Kære Kathrine

Tillykke med brylluppet! Det lyder spændende med Canada.

Det, du skal gøre, er at sende mig en kopi af din canadiske vielsesattest til mig på mailen her. Så sørger jeg for at få registreret jeres vielse hurtigst muligt.

Jeg glæder mig til at høre fra dig.

Venlig hilsen”

 

Og e-mail nummer 2:

 

”Kære Kathrine

Nu skal du høre: Jeg har registreret jeres vielse. Det betyder, at du og din mand nu også er ægtefolk her i Danmark. Tillykke!

Der er ikke mere, du behøver at gøre nu. Tak, fordi du hev fat i os, og du må endelig skrive en anden gang, hvis du får brug for vores hjælp.

Hav en dejlig dag.

Venlig hilsen”

 

Budskabet har ikke ændret sig. Det havde ikke taget mange sekunder at omformulere e-mailen, så sagsbehandleren:

  • opfyldte sin organisations krav til kommunikation med mig som borger (’skriv venligt og hensynsfuldt’)
  • gjorde mig mere tryg ved, hvordan processen skulle foregå.

Disse fiktive, ønskværdige mails, jeg har formuleret her, er landets kommuner da velkomne til at stjæle og bruge ude i virkeligheden, hvis de får lignende sager i indbakken.

Til alle os andre lyder tricket: Tag hensyn til den situation, din modtager sidder i, næste gang du skal formulere en e-mail.

Skriv fx:

  • “Tillykke med [glædelig nyhed].”
  • “Hvor lyder det spændende med [hvad nu din modtager har gang i].”
  • “Jeg kan godt forstå, du er frustreret over [problem, din modtager har henvendt sig om]. Jeg vil gøre alt, hvad jeg kan, for at løse det hurtigst muligt sammen med dig.”

Vi er mange, som vil værdsætte dine ekstra sekunder på at komme os i møde der, hvor vi er.

About Kathrine

Jeg skriver bøger og hjælper andre med at skrive tekster, der betager og overbeviser læseren. Jeg har bl.a. løst opgaver for Warner Brothers og Kommunikation og Sprog. Hver uge sender jeg nyhedsbrev ud med gratis tips til skrivearbejdet.

12 Replies

  1. Du er skøn, Kathrine. Og en stor inspiration. Tak!

    1. Kathrine

      Det er du også, Anette! Og selv tak 🙂

  2. Tina

    Ha ha, sikke et underholdende indlæg… Nu har jeg selv slået mine folder i det offentlige engang og det er som om man automatisk kommer ind i den der “nu skal det heller ikke blive for personligt” stime… Og “nu skal du høre” er vist ikke med i det offentliges manual til god mail korrespondance!

    Men det kan jo også bare være hun har haft en forfærdelig dag med sure borgere på stribe, skæld ud fra chefen og måske problemer på hjemmefronten… Så da hun endelig kom til din mail var det en befrielse bare lige hurtigt at kunne få den ekspederet ud af verden, og hun var nok ikke klar over der sad en kommunikationsekspert i den anden ende:-p

    Men either way, tillykke med brylluppet både i Canada og DK:-)

    Tina

    1. Kathrine

      Hej Tina

      Jeg er glad for, jeg kunne underholde dig på sådan en februarkølig onsdag eftermiddag 🙂 Og tak for din gode uddybning. Som jeg skriver i indlægget, er mit ærinde heller ikke at hænge sagsbehandleren ud – hun udførte sit arbejde hurtigt og effektivt, og som du siger, kender jeg intet til den kontekst, som hun sad i.

      Jeg har bare svært ved at tro, at hvis jeg gik til en sagsbehandler i virkeligheden, ville vedkommende sidde med stift ansigt og svare med to linjer på mit spørgsmål – sådan som det godt kunne føles i mailen. Nogle gange gør vi ting på skrift, som aldrig ville forekomme i en mundtlig kontekst. Og det prøver jeg at synliggøre i blogindlægget. Måske det lykkedes 🙂

      Hav en skøn dag!

      //Kathrine

      1. Tina

        Så har du aldrig mødt en sagsbehandler på Vestegnen, hvis du tror det ikke kunne ske i det virkelig liv:-p

        Og en skøn dag – right back at ‘ya:-)

  3. Dorthe Dinesen

    Hej Kathrine, så vil jeg ønske jer tillykke med ægteskabet – både på canadisk og dansk – inden jeg takker for repetitionen af the great Pentagon!

    1. Kathrine

      Hej Dorthe, mange tak skal du have! Og jeg bliver særligt glad for, at du fremhæver Den Udødelige Femkant – den kan sgu noget, kan den 🙂 KH Kathrine

  4. Tina

    Hej Kathrine. Det er egentlig ærgerligt, at du – og for den sags skyld også Morten – allerede er gift. I er bare så F…… forførende med jeres ord. Men tillykke med både dit danske og canadiske ægteskab. Jeg glæder mig igen til dit næste indlæg. Hilsen Tina

    1. Kathrine

      Hej Tina. Hvis jeg kunne smide et like efter den kommentar, så havde du lige fået sådan et 🙂 Og mange tak skal du have! Også fra Morten, er jeg sikker på. KH Kathrine

  5. Maria

    Hej Kathrine

    Jeg når ikke altid at læse dine indlæg, når de lander i min indbox. Men det betyder ikke, at de forsvinder ned i kartotek glemsel. Nix. Jeg læser dem fx nu, når jeg har sommerferie og lyst til lidt ekstra feriegodter. Så tak for dette fine indlæg, der fik mig til at tænke på mit uden sammenligning vildeste brev fra en offentlig instans: Brevet jeg modtog fra Riget efter at have fået taget en fostervandsprøve.

    Situationen kort: Jeg var gravid og lykkelig. Var til 12 ugers scanning og ser en lille vidunderlig vanskabning inde i min mave. Wauw. Og så klask i hovedet med en kælderkold dagsgammel karklud: Der er måske noget galt med fosteret. Vi kan tage en test for at undersøge det nærmere. Øh ja tak.

    En uges tid senere lander snailmailen med den korte besked, at jeg har et barn med fine kromosomer. Godt så. En enkel sætning så afgørende. Og så uendeligt umenneskeligt skrevet.

    Men det var ikke det, der placerede brevet på top 1. Det var PS´et:

    PS. Da De har ønsket barnets køn at vide, kan vi oplyse, at det er:
    Dreng
    Pige KRYDS

    Ja, sådan kan man vel også fortælle det! Og dis skal der til, klart.

    Jep, denne lille fortælling fra det offentlige fra mig til dig. Håber du fortsat nyder dit registrerede ægteskab og Toronto 😉

    /Maria

Skriv et svar